О станции | Преимущества | Администрирование | Протоколы | Расширенные функции | Интеграция | Модули | Техническое обслуживание | Заказ презентации

Контакт-центр – система Q-Masterex.

Система Q-Masterex, основываясь в своей работе на преимуществах ОС Windows® NT, объединяет в себе все передовые характеристики интегрированных компьютерных систем архитектуры CTI и высочайшую надежность станций серии NEAX.
Построение контакт-центров на базе Q-Masterex производится на основании специальных требований заказчиков. Имеется возможность изменять настройки шаблонов обработки вызовов, устанавливать профили операторов в зависимости от квалификации персонала и назначать операторов для обработки нескольких очередей вызовов.

Используя идентификацию вызывающего абонента (CLI), Q-Masterex определяет место, откуда осуществляется звонок и производит поиск в базе данных записи, соответствующей вызывающему абоненту. Вызовы, поступающие от особо важных клиентов, могут помещаться в очередь приоритетной обработки и направляться для обслуживания оператору, который ранее уже работал с данным клиентом.

В периоды наибольшей загрузки Q-Masterex проигрывает приветственное сообщение и информирует о порядковом номере вызова в очереди. Такого рода сообщения позволяют позвонившим клиентам быть уверенными в том, что их звонок не останется без ответа. Q-Masterex – это модульная система, позволяющая выбрать и использовать в работе именно те модули, которые необходимы конкретному заказчику, что предотвращает неоправданные затраты.

Модуль Q-Control.

Модуль Q-Control интеллектуально распределяет поток входящих вызовов, направляя звонок наиболее подходящему оператору. Используя предварительно заданные критерии, имеется возможность устанавливать приоритеты для каждого вызова. Вызовы с высоким приоритетом ставятся в начало очереди на обслуживание.

Модуль Q-Desktop.

Контакт-центр призван увеличить эффективность работы с клиентами, поэтому немаловажно иметь возможность осуществлять контроль над работой отдельных операторов. Модуль Q-Desktop позволяет получать и обрабатывать (на любом количестве ПК, подключенных к ЛВС) в реальном времени информацию о состоянии очередей и работе операторов. Данная информация выводится в удобном для восприятия виде.

Модуль Q-Announce.

Наиболее важная функция модуля Q-Announce – это возможность сообщать абонентам, находящимся в очереди на обслуживание, их порядковый номер. Такая информация постоянно обновляется, информируя о состоянии очереди по мере ее продвижения, и помогает клиентам дожидаться ответа на звонок.

Модуль Q-Callback.

Многие, но далеко не все клиенты имеют время, чтобы дождаться ответа на свой звонок. Модуль Q-Callback дает возможность выбрать, ожидать ли в очереди или заказать функцию обратного вызова освободившимся оператором (Call Back).

Модуль Q-Integrate.

Модуль Q-Integrate обеспечивает интеграцию с компьютерными системами (CTI), что позволяет операторам системы Q-Masterex получать на своем рабочем месте дополнительно необходимую информацию, связанную с поступившим вызовом, из баз банных и других корпоративных информационных систем (например, CRM).

Модуль Q-IVR.

Модуль Q-IVR предоставляет возможность использовать функции автоматической обработки вызова на основе технологии голосовых меню (IVR). Модуль Q-IVR является основой для интеграции телефонной системы, компьютерной инфраструктуры, баз данных и других средств и позволяет применять телефоны с тональным набором для доступа к требуемой информации. Система IVR автоматически предоставляет абоненту запрашиваемую информацию из соответствующих массивов (баз) данных. Таким образом, ответы на наиболее часто повторяющиеся вопросы система может выдавать без участия оператора.

Модуль Q-Email.

Модуль Q-Email осуществляет управление потоком входящей электронной почты в рамках контакт-центра. Функционально этот модуль повторяет модуль Q-Control, но обрабатывает входящую электронную почту, доставляя сообщения операторам, которые наиболее подходят для ответа на конкретный вопрос. Таким образом, как голосовой вызов, так и электронное сообщение попадает к оператору, который может ответить на вопрос наиболее профессионально.

Модуль Q-Web.

Модуль Q-Web позволяет Центру обработки вызовов использовать Web интерфейс для работы с заявками, поступающими через Интернет. Функциональные возможности этого модуля включают в себя организацию очереди в рамках Web-телефонии, осуществление обратного вызова (Web-CallBack) и двухсторонний диалог с оператором (Web-Chat) через Интернет.

О станции | Преимущества | Администрирование | Протоколы | Расширенные функции | Интеграция | Модули | Техническое обслуживание | Заказ презентации